Новости

Как интернет-магазины теряют деньги из-за адреса в форме заказа

Дизайн, Маркетинг

Давненько мы не разбирали формы заказа. В этом выпуске — две ошибки, из-за которых интернет-магазины и службы доставки постоянно теряют деньги. А клиенты при этом вообще раскаляются.

Заставляют выбирать адрес из справочника

Заботливые магазины и курьерские службы подключают к форме заказа адресные подсказки.

Без подсказок клиенты по 5 минут вспоминают индекс и вместо гордого «Нижний Новгород» оставляют вялое «нн». С подсказками же все быстро и четко

И все бы ничего, но подсказки всегда берут адреса из каких-то справочников. И в любом из этих справочников совершенно точно, на 100% нет некоторых адресов.

Самый полный адресный справочник из доступных более или менее всем — это официальный ФИАС. И даже в нем далеко не все адреса. Особенно часто нет домов, но иногда пропадают и целые улицы. Пример — Московская обл, Щелковский р-н, рп Монино, ул Госпитальная. Нет ее в ФИАС, и все тут.

Магазин лишает часть клиентов возможности сделать заказ, когда требует, чтобы адрес непременно присутствовал в справочнике. И получается-то не со зла: создатели просто не предусмотрели свободный ввод адреса. Мол, зачем, есть же подсказки.

В этой ситуации круто делают «Яндекс.Деньги». Ребята подсказывают адрес, но на край разрешают ввести его вручную.

Чтобы не терять клиентов, магазины предлагают кроме подсказок ручной ввод. Не обязательно даже заморачиваться как «Яндекс»: достаточно не требовать строгого соответствия адреса справочнику. Человек вводит одной строкой как вздумается, подсказки просто помогают. Обычно этого достаточно, чтобы получить чистый адрес. В сложном случае менеджер просто позвонит клиенту и уточнит.

Непременно требуют улицу

Часто интернет-магазины и службы доставки делают поле «улица» на форме заказа обязательной. Казалось бы, логично: если есть дом, он стоит на какой-то улице. По-другому же не бывает, верно?

Но, как мы знаем, жизнь обгоняет мечту. Внезапно за МКАДом есть куча поселков, деревень и прочих хуторов, где дома прекрасно существуют без улиц. У нас в команде всего 60 человек, и то пятеро либо сами живут по таким адресам, либо там живут их родственники. (Адреса ниже — не моих коллег, естественно.)

  • Россия, Ярославский район, т/б «Белкино», д. 3;
  • Московская обл., д. Каменки, д. 61;
  • Московская обл., Наро-Форминский р-он, д. Алабино, д. 19а.

То есть таких случаев много. Позволю себе вставить цитату коллеги Алины: «Иногда очень бесит, когда сто раз объясняешь что улицы вообще нет, вот прям никакой, прям совсем»


В Алабино интересная ситуация. Вообще-то улицы в деревне есть, но конкретно дому 19а и паре соседних не повезло

К домам без улиц оказались не готовы даже «Яндекс.Деньги». Если вводить адрес в ручном режиме без подсказок, форма ввода все равно безапелляционно требует улицу.


Люди, которые живут в населенных пунктах без улиц, закипают

Проблему решил маркетплейс «Беру». Сначала он требует улицу, но если нажать на «Уточнить адрес» — можно ввести и без нее.


Еще очень удобно, когда адрес вводишь одной строкой, не прыгая по полям

И вот тут, аллилуйя, адрес можно ввести без улицы.


Здесь не без недочета: адрес не помещается, форма его просто режет. Было бы удобнее, если б адрес показали в две строки

Если клиент хочет, пусть вводит адрес без улицы. Не такая уж это экзотика.

Ручной ввод спасает

Если сайт где-то просит адрес, вот что полезно помнить:

  • ситуации, когда честного, человеческого адреса нет в справочнике, — нормальные и даже обыденные;
  • не в каждом населенном пункте за МКАДом есть улицы с названиями.

Для таких случаев полезным будет резервный вариант — ручной ввод безо всяких подсказок. Он менее удобен, поэтому выбирать его будут только те, кому совсем уж припекло. А остальные клиенты спокойно и с комфортом наберут адреса через подсказки.